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永州市工商局12315指揮中心

3月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年2月27日至3月27日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報579個,日均登記量為28.95件；其中投訴194件，已辦結(jié)137件，辦結(jié)率70.62%；舉報19件，已辦結(jié)13件，辦結(jié)率68.42%；咨詢366件;工商部門共為消費者挽回經(jīng)濟損10.69萬元。

     一、消費者投訴情況       

3月份，全市系統(tǒng)共受理消費者投訴194件，占受理咨詢投訴舉報總量的33.51％。其中商品消費投訴133件，占受理投訴總量的68.56％；服務(wù)消費投訴61件，占受理投訴總量的31.44％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在食品、交通工具、房屋、其他商品、通訊產(chǎn)品和家居用品等商品上 。3月份，食品類投訴35件，占商品投訴總量的26.32%，列第一位。食品類投訴主要反映的問題是購買的食品不新鮮、變質(zhì)；購買食品時發(fā)現(xiàn)稱有問題，缺斤少兩；購買食品時商家少找錢；購買的食品包裝有破損、漏氣等。交通工具類投訴為14件，占商品投訴總量的10.53%，列第二位。交通工具類投訴主要反映購買的汽車及配件在保修期內(nèi)出現(xiàn)異常、漏油、破損等情況商家不包修；簽訂購車協(xié)議交定金時，訂購的車輛沒有貨，版型與訂購的車輛不符合、銷售人員將老款說成新款抬高價格；購買汽車參加有獎銷售中獎后商家不予兌換等問題。房屋類投訴11件，占商品投訴總量的8.27%，列第三位。房屋類主要反映購買的商品房不按約定時間交房；購買的商品房在裝修期間出現(xiàn)漏水等質(zhì)量問題；購房時簽訂的合同前后稅率不一致、商家銷售商品房時推出的折扣活動未在合同中注明，未履行合同中的約定；預(yù)交定金的房屋發(fā)現(xiàn)售樓部轉(zhuǎn)賣給他人；消費者農(nóng)村戶口在城區(qū)享有購房補助，售樓部未按之前與消費者約定返還住房補助等問題。另外，其他商品類10件，家居用品類10件。

2.服務(wù)類投訴熱點主要集中在其他服務(wù)、電信服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面。3月份，其他服務(wù)類投訴為11件，占服務(wù)類投訴總量的18.03%，列第一位。其他服務(wù)類投訴主要反映在百貨商場充值的會員卡與辦卡時說法不一致、美團訂購的小包間商家稱沒有之后加錢仍是小包間、交易所交易賬戶平倉后余額無法取出，購買商品時收到假錢等問題。電信服務(wù)類投訴均為10件，占服務(wù)類投訴總量的16.39%，列第二位。電信服務(wù)類主要反映購買的移動話費沒有充值，錢款也沒有退還；更改手機電話號碼信息必須改套餐；手機電話套餐服務(wù)扣費與套餐不一致；在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時加收其他費用且營業(yè)人員態(tài)度不好等問題。餐飲和住宿服務(wù)類投訴均為8件，占服務(wù)類投訴總量的13.11%，列第三位。餐飲和住宿服務(wù)主要反映雙重收費，沒有上的菜被收錢等問題。另外，銷售服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)分別為6件、4件。

二、舉報商品服務(wù)情況

3月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報19件，占受理咨詢投訴舉報總量的3.28％，其中商品類舉報15件，服務(wù)類舉報4件。舉報主要集中液化氣站缺斤少兩；私人加油站無證經(jīng)營；流動商販向老年人銷售保健品；住宿店商標侵權(quán)等問題。

三、咨詢情況分析

3月份，消費咨詢共有366件，占受理咨詢投訴舉報總量的63.21％。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益受到侵害時怎么維權(quán)，微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費者曾某來電反映，2016年10月在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時去拍照，其約好了拍攝時間，但商家卻稱說無法拍攝，現(xiàn)要求商家退款不給退，請求12315幫助處理。祁陽縣食品藥品工商質(zhì)監(jiān)局工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次對雙方進行調(diào)解，最終達成如下協(xié)議：投訴方在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個月內(nèi)退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年3月29日